I farmacisti sono spesso vittime, più o meno inconsapevoli, dell’effetto Dunning Kruger.
Esiste una potenza malefica contro la quale nulla possono tutti gli anni di studio che i farmacisti hanno alle spalle. La più famosa enciclopedia online lo definisce come una “distorsione cognitiva a causa della quale individui poco esperti in un campo tendono a sopravvalutare le proprie abilità autovalutandosi, a torto, esperti in materia. Come corollario di questa teoria, spesso gli incompetenti si dimostrano estremamente supponenti”. Stiamo parlando dell’effetto Dunning Kruger. Questo fenomeno è estremamente diffuso in Italia, dove il 47% della popolazione è analfabeta funzionale. I farmacisti si trovano purtroppo ad essere spesso soggetto passivo di questo effetto, in quanto per ragioni oscure la salute umana è uno di quegli argomenti in cui tutti si sentono un po’ competenti. Come si spiega altrimenti il proliferare di “Io sono contro le medicine”, “La mia estetista mi ha consigliato di metterci l’Aureomicina” e “Dottore, lei si sbaglia, non ci vuole la ricetta”?
Vi racconterò di quella cliente che pretendeva il Ferrograd perchè si sentiva stanca, ma anche voi potreste raccontarmi molti episodi analoghi.
Ricordo perfettamente il pomeriggio in cui una signora entró in farmacia chiedendomi del Ferrograd. Da qualche giorno si sentiva stanca, pochi giorni dopo doveva andare ad un matrimonio e l’amica glielo aveva consigliato per recuperare in fretta. Come mia abitudine, ho fatto qualche domanda per capire la situazione, dopodiché ho gentilmente spiegato, in poche e comprensibili parole, che il ferro è utile nella stanchezza solo quando la causa è un’anemia da carenza di ferro, e che quand’anche opportuni esami prescritti dal medico avessero dimostrato che alla signora mancava ferro, ci sarebbe comunque voluto qualche mese di terapia orale per reintegrarne le scorte e quindi recuperare le forze. Poi, come avrebbe fatto chiunque di voi, ho consigliato un tonico naturale per cercare di dare una soluzione al problema della cliente. <Non mi interessa la sua opinione, voglio il Ferrograd>, insistè scocciata la signora. Se avesse replicato con un tono più cortese, forse le avrei dedicato ancora un po’ del mio tempo, per cercare di farle capire quello che chiunque abbia studiato queste cose sa, e chiunque non le abbia studiate ignora. Ma dato il suo fare seccato, per rispetto delle persone in coda e soprattutto di me stesso, ho tagliato corto salutando la signora e pregandola di tornare con la ricetta. Ora, io vi ho raccontato questo episodio, ma altrettanti potreste raccontarne voi a me. Ciò che li accomuna è il fatto che per quanto ci sforziamo, qualunque lavoro facciamo, non riusciremo mai a essere compresi da tutti i nostri clienti, e una delle situazioni in cui ciò si verifica più frequentemente è quando il nostro interlocutore si sente più competente di noi, e non è interessato a quello che abbiamo da dire.
Dobbiamo sempre porci il dubbio, come professionisti, di aver sbagliato qualcosa, nella comunicazione o nel modo di porci. Ma ci sarà sempre chi non è disposto ad ascoltare.
Il nostro codice deontologico (Art. 12) ci impone di garantire “un’informazione sanitaria chiara, corretta e completa, con particolare riferimento all’uso appropriato dei medicinali, alle loro controindicazioni, agli effetti collaterali e alla loro conservazione”. Per fortuna, al dovere etico di impegnarsi in una comunicazione efficace non si associa quello di convincere i fautori di questo fenomeno. Naturalmente, come professionisti dobbiamo sempre porci il dubbio di aver sbagliato qualcosa, in particolare nella comunicazione e nel modo di porci. Ma come gestire al meglio questo tipo di situazioni? Purtroppo non c’è una risposta univoca, anche se mi piacerebbe molto leggere le vostre opinioni come commento all’articolo oppure al post sulla pagina Facebook di Farmacisti Al Lavoro. Ma certamente, conoscere l’esistenza e la pervasiva potenza dell’effetto Dunning Kruger ci aiuterà a prendere queste situazioni con un po’ di filosofia, la prossima volta che si verificheranno. Non ce ne vogliano i filosofi.
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Articolo bellissimo!!Purtroppo si sentono tutti dottori ed il grave e’ che certi colleghi permettono loro di tutto, invece di fare network disfano di sera quello che uno fa di giorno!!!La situazione ammetto che e’ spesso snervante!! Per me e’ incredibile su come le persone preferiscano pareri non professionali, quando il farmacista li fornisce gratuitamente spesso disprezzandone il valore!Manca sempre piu’ il rispetto per il lavoro e le competenze.
Sì, ci sono persone convinte di saperne di più del farmacista dopo aver consultato il cugino, l’astrologo o la scatola dei cereali, ma ci sono anche quelli che fanno l’opposto, vedendo nel farmacista una sorta di oracolo onnisciente a cui chiedere qualsiasi cosa, anche diagnosi e cure che necessiterebbero almeno di una visita specialistica.
Da parte dei clienti è giustificabile un atteggiamento di questo genere, ma quando questo stesso modus operandi viene sfoderato dal titolare come si può difendere un farmacista collaboratore?
La mia osservazione è frutto di un caso concreto. Ho un amico farmacista che lavora come collaboratore e quando vado in farmacia per acquistare qualcosa se mi capita il suo titolare mi mette a disagio per la poca professionalità che dimostra rispetto al mio amico.
Le situazioni descritte nell’articolo sono in un certo modo giustificabili mentre queste altre non lo sono affatto.