Il consulente dei farmacisti e i nostri errori

La più grande risorsa di una farmacia sono i collaboratori, e la farmacia che vince è quella che sa valorizzarli al meglio.

Non ho mai incontrato di persona Damiano Marinelli, nome probabilmente conosciuto da quanti abitualmente frequentano i social network nei gruppi di farmacisti. Tuttavia, mi ha sempre incuriosito l’approccio che lo stesso ha- da non farmacista- nei confronti della nostra professione. E sicuramente, fra i diversi consulenti o venditori di prodotti e servizi che si incontrano nella realtà quotidiana della farmacia oppure in rete, è uno dei pochi a sostenere un concetto lampante quanto, troppo spesso, dimenticato: la più grande risorsa di una farmacia sono i suoi collaboratori, e la farmacia che vince è quella che sa valorizzarli al meglio. Incuriosito dalle sue riflessioni, che lo stesso espone quotidianamente nel gruppo Facebook “Farmamico”, l’ho dapprima contattato per chiedergli un parere sui premi produzione in farmacia e, in seguito, ho con lui realizzato via Skype questa intervista, che ho il piacere di riportare su Farmacisti Al Lavoro.

Ciao Damiano, partiamo da una domanda sulla tua carriera: come si diventa consulenti di farmacie? <Per caso> esordisce ridendo. <Scherzi a parte, provengo dal mondo delle aziende che forniscono servizi alle farmacie, prima in Fidelity Salus dove sono stato venditore e poi direttore commerciale, in partnership con le principali softwarehouse, e poi con Alliance dove sono stato product manager di alcuni servizi per le farmacie utilizzatrici di Farma3 e Copernico. La scelta di cambiare è sempre stata mia, come quella di diventare consulente indipendente. In particolare, prima mi occupavo di software house, e della formazione e affiancamento alla vendita dei tecnici-commerciali. La cosa che mi è divenuta evidente, girando per le farmacie di tutta Italia, è che anche il miglior servizio del mondo in farmacia- anche nelle migliori farmacie- non produceva i risultati sperati. Questo perché la farmacia è un’azienda fondamentalmente disorganizzata, e rende meno di quello che potrebbe>.

In questo blog ci occupiamo del lavoro dei farmacisti e delle sue possibili declinazioni. Voglio quindi chiederti: anche un farmacista potrebbe ricoprire il ruolo di consulente di farmacie? <Potrebbe, e da un certo punto di vista partirebbe avvantaggiato, perché avrebbe già all’inizio delle conoscenze che io ho dovuto acquisire negli anni. Tuttavia, parte del mio lavoro consiste nel “portare il farmacista oltre il banco”. Se diventassi un “quasi farmacista” a mia volta, finirei per fare l’esatto contrario, “andrei dietro il banco” e sarei, di conseguenza, inutile>.

Ci puoi dire quanto guadagni? <Posso dirti che guadagnavo di più prima, quando lavoravo per le aziende. E che potrei guadagnare di più, se accettassi qualcuna delle richieste di “scambio commerciale” che ricevo quasi ogni giorno, ma farlo andrebbe contro la natura del ruolo che mi sono creato. Infatti per svolgere al meglio il mio lavoro e quindi essere utile al titolare che mi chiama e mi paga, devo rimanere completamente indipendente, o comunque avere delle partnership chiare e trasparenti agli occhi del cliente, in modo che quando vado in una farmacia il mio unico interesse sia l’interesse del farmacista che mi ha chiamato>.

Entriamo ora nel vivo della nostra chiacchierata. Quali sono i più grossi errori che commettono le farmacie come aziende? <Le farmacie sottovalutano l’importanza dell’organizzazione, soprattutto da un punto di vista della qualità del lavoro. Si pensa che ad organizzarsi si perda emozionalità, contatto umano tra colleghi, quando invece succede esattamente il contrario. Quando si è organizzati, ognuno sa che cosa deve fare, non si perde tempo, i rapporti interni migliorano e a banco è tutto un altro lavorare. Il titolare non bada a ciò per due motivi: uno, per evitare di imporsi e dire cosa e come andrebbero fatte le cose, anche per non stuzzicare le reazioni di qualche collaboratore con il risultato di scontentare tutti gli altri, e due, perchè non sapendo come fare preferisce non agire invece che sbagliare e migliorare. Pensa alle cose più banali, tipo quando squilla il telefono e non si sa chi debba rispondere: il cliente, di tutte queste cose, se ne accorge. E nel 2017, non può essere il telefono che suona il maggior problema della farmacia. Andando in farmacia è facile rendersene conto anche ascoltando i collaboratori, quindi comprenderai che prima di intavolare discorsi sui massimi sistemi bisognerebbe risolvere le questioni basilari e poi passare alle altre. Poi c’è il discorso della relazione con il cliente, che spesso non si sviluppa anche per una questione di organizzazione degli spazi>.

Quali sono i più grossi errori che commettono i titolari di farmacia? <L’affidarsi sempre a dei prodotti miracolosi. Il titolare spende un sacco di soldi per comprare l’ultima soluzione messa a disposizione dal mercato- il robot, i monitor, la fidelity card- ma poi la soluzione non funziona, per i duplice motivo che, uno, non è customizzata per la farmacia specifica e, due, la farmacia non è organizzata per poter sfruttare appieno le potenzialità dei singoli strumenti. Infatti il problema non è che gli strumenti sono inefficaci, anzi, ma è fondamentale valutarne l’impiego farmacia per farmacia. Aggiungo: spesso il titolare non si concede la libertà mentale di condividere la sua esperienza negativa con i suoi colleghi. Quando agli incontri si chiedono “Come va ?”, non si può sempre rispondere o “Bene” oppure con la classica lamentela alla quale non crede più nessuno. Serve vero confronto basato sulle azioni e sui numeri senza gelosie. Comprendo le difficoltà di aprirsi con i “vicini”, motivo per cui non vedo bene le reti di farmacie limitate ad uno specifico territorio, ma al contrario l’opportunità delle reti senza vincoli geografici può essere un’ottima occasione di confronto. Altro errore dei titolari è quello di rendere più difficile il lavoro dei loro collaboratori, quando invece dovrebbero cercare di semplificarlo. “Attiva le fidelity”, “Distribuisci il volantino”, sono tutte operazioni che, se realizzate senza la necessaria preparazione, non solo non portano nessun risultato, ma complicano il lavoro limitando le performance, soprattutto professionali, su troppi scontrini. Invece si dovrebbe investire di più su chi determina il 90% e più del fatturato: i collaboratori>.

Quali sono i più grossi errori che commettono i farmacisti collaboratori? <L’errore, o meglio il problema, dei farmacisti collaboratori, è che non acquistano voce in capitolo nell’organizzazione delle farmacie perché- ad oggi- non rappresentano un elemento di distinzione della farmacia, quando invece dovrebbero essere- e nelle migliori farmacie sono- il principale elemento di distinzione. Era pensiero diffuso, fino a pochi anni fa, che un collaboratore valesse un altro, al pari di quello che avviene per lavori meno qualificati. Oggi finalmente si può dire che un collaboratore sia più bravo di un altro, e il lavoro sta cambiando. Pensa che in una farmacia con cui collaboro c’è una dottoressa che per venti ore a settimana si occupa esclusivamente di gestire la pagina Facebook>.

Come ritieni che si potrebbe migliorare il rapporto, spesso conflittuale, fra titolare e dipendenti? <Partiamo dal presupposto che le farmacie che funzionano sono quelli dove collaboratori e titolari stanno dalla stessa parte, il che significa che è il titolare in primis a dare molto ai collaboratori. Per esempio, lascia loro il compito di organizzarsi i turni. Dall’altra parte, è importante che la fiducia venga ricambiata: i ritardi, ad esempio, non possono essere tollerati in una farmacia che funziona. E, altra caratteristica delle farmacie che funzionano, i collaboratori lavorano bene- se non meglio- quando il titolare non c’è>.

In questo momento di elevata disoccupazione, che cosa possono fare i farmacisti senza lavoro, oppure che vogliono cambiare farmacia, per farsi scegliere? <Se i collaboratori pensano di essere bravi, devono portare il loro curriculum solo nelle farmacie dove si lavora in un certo modo, e devono portarlo a mano. Se il titolare è in gamba, li ascolta anche quando non ha bisogno, perché la selezione del personale si fa ogni giorno. Quando un titolare cerca “urgentemente”, vuol dire che non ha un controllo completo sulla propria farmacia: e torniamo sempre al discorso dell’organizzazione, perché quando hai fretta di scegliere, in genere ti rimane di farlo tra due che in altre condizioni non prenderesti e si è costretti a prendere il meno peggio. Due consigli, uno al titolare e uno al collaboratore in cerca di lavoro. Al primo di capire cosa gli serve, che tipo di collaboratore, cioè che ruolo deve svolgere. Alle mie domande a riguardo non ottengo quasi mai risposta e se non si sa cosa cercare è difficile trovare qualcosa di buono. Al collaboratore suggerisco di scegliere una specializzazione, di essere bravo in qualcosa in particolare proprio per potersi candidare con un ruolo specifico. Nelle migliori farmacie sanno cosa cercano e quindi vogliono collaboratori che sappiano bene cosa sanno fare. Perché, come ho detto, oggi non si ragiona più come se un farmacista valesse l’altro>.

Come vedi dal tuo punto di vista di consulente il futuro della professione? <Vedo un buon futuro: domani ci sarà bisogno di un “farmacista vecchia maniera”, dove non si intende quello degli ultimi trent’anni e che ha dato origine al fenomeno del commessismo, ma quello del passato. Infatti il farmacista si sta slegando dal prodotto verso il servizio, sta recuperando l’identità sul territorio. Nella farmacia del futuro, almeno la metà del lavoro andrebbe riservata ai servizi, facendoseli pagare perché le persone pagano per stare bene>.

Ringrazio Damiano Marinelli per il tempo che ha potuto dedicarci. Come redattore di Farmacisti Al Lavoro ho apprezzato molti dei concetti che ha espresso, in particolare riguardo all’importanza del farmacista collaboratore e della capacità del titolare di farmacia di saperlo valorizzare al meglio. Apre molti spunti, invece, il passaggio riguardo alle diverse capacità dei collaboratori. Ma come nessuno si sognerebbe mai di dire che non esiste un medico, o un avvocato, più bravo di un altro, forse è il momento che anche noi farmacisti iniziamo a ragionare in termini di capacità dei singoli. Che sia la strada giusta per lasciarci alle spalle quello che Damiano definisce il fenomeno del commessismo?

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